Il nuovo potere del social customer

Mario Bucchich

Il nuovo potere del social customer

In che modo i social media stanno cambiando i comportamenti dei consumatori online e con quali riflessi per le aziende? Emanuele Quintarelli e Stefano Mizzella di Open Knowledge scrivono, in un saggio che uscirà prossimamente in un volume di Harvard Business Review Italia, che il recente annuncio del superamento della soglia dei 500 milioni di utenti da parte di Facebook conferma più di ogni altro un trend ormai inarrestabile in ogni Paese del mondo: i social media sono usciti dalla cerchia degli appassionati di web per conquistare una porzione sempre più significativa delle popolazione, influenzandone gusti, intenzioni di acquisto, aspettative.
Un recente studio Nielsen mostra come il cosiddetto web 2.0 sia ormai apprezzato dai tre quarti degli utenti, occupandone il 22% del tempo online. Molto di questo tempo viene speso svolgendo un ruolo attivo all'interno di gruppi accomunati da un interesse, un bisogno, una passione così forti da rendere le community il settore in maggiore crescita in tutta Internet (+ 5,4%) e in grado di raggiungere un numero di individui più ampio di quello della mail (66,8% contro 65,1%).
Questi network vengono tenuti d'occhio dalle aziende perché il 70% degli utenti ha più fiducia nelle opinioni postate dai propri pari di quanto avvenga con le forme tradizionali di pubblicità (ferme al 14%) e la percentuale si alza addirittura al 90% quando le opinioni e le raccomandazioni provengono da persone che si conoscono.
L'opportunità è ancora più evidente se si aggiunge che, ad esempio in America, ben il 93% degli intervistati vorrebbe che le aziende con cui intrattiene contatti fossero accessibili nei social media per fornire migliori servizi (56%), risolvere i loro problemi (43%) e raccogliere feedback su prodotti (41%) anche in mobilità.
A una rivoluzione nelle modalità di comunicazione ne è seguita una ancora più rilevante nei comportamenti. Quello che emerge dai dati è, in altri termini, un nuovo tipo di consumatore estremamente attivo nelle piattaforme di social networking come Facebook, Twitter, YouTube, Flickr e interessato a una relazione più duratura, profonda e paritetica con il brand.
Grazie alla quantità d'informazione e alla possibilità di connettersi con milioni di persone in rete, il social customer è un individuo costantemente aggiornato sulle ultime caratteristiche del prodotto, che crede poco ai messaggi pubblicitari dell'azienda e, prima di acquistare, preferisce formarsi un'opinione personale; che ama condividere feedback e commenti dopo ogni esperienza assumendo che il suo punto di vista venga ascoltato indipendentemente dal canale scelto per esprimersi; che utilizza lo smartphone per reperire in qualsiasi momento le indicazioni di cui ha bisogno e specialmente, tramite i network di cui fa parte, sa di avere una voce con cui parlare in maniera diretta con il brand non solo in qualità di cliente, ma anche come ambasciatore e influencer (nel bene e nel male) verso la sua rete di contatti.

Postato da Enrico Sassoon alle 17:53 |

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Tags: influencer, nielsen, social customer, social media, Web 2.0

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20 Agosto 2010

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