Casaleggio Associati

Twitter for business

Thu, 02 Feb 2012 15:15:09 +0100

Twitter è uno dei social media in maggiore ascesa in Italia e la sua utilità per le aziende è già stata provata in numerosi casi all'estero. La sua caratteristica è di essere accessibile soprattutto da mobile e di veicolare l'informazione in tempo reale costringendo chi scrive a riassumere in 140 caratteri l'informazione. Al mondo sono circa 200 milioni le persone registrate e circa il doppio le persone che visitano ogni mese il sito. In Italia i registrati sono circa due milioni in rapida crescita e più della metà ha più di trenta anni. Le principali aziende con brand italiani già presenti su Twitter sono Dolce & Gabbana (197 mila follower), Gucci (194 mila) e Ferrari (161 mila) ¹.
I principali utilizzi di Twitter da parte delle aziende sono sei: il customer service, il marketing, le offerte commerciali, lo spokesperson, la gestione degli eventi live ed il coinvolgimento a pagamento dei propri clienti.
Il customer service su Twitter è un canale aggiuntivo dell'area aziendale di gestione della clientela che però permette di rispondere in modo più rapido, di condividere le risposte date anche con altre persone interessate, di profilare gli interlocutori che richiedono assistenza e allo stesso tempo aprire un canale di comunicazione diretto utilizzabile anche in futuro. Le comunicazioni su Twitter possono, infatti, essere sia private che pubbliche. Le aziende più attive in questo senso sono, ad esempio, sono Starbucks, Ford, Southwest Airlines e Dell.
Veicolare contenuti aziendali per scopi di marketing è l'impiego principale di tutti i social media da parte delle aziende. Solitamente è il brand che parla e i messaggi sono mirati a veicolare traffico verso il sito web della società. I risultati oltre che in termini di traffico possono essere misurate anche in propensione d'acquisto per il brand dato che il 75% degli utenti sono più propensi ad acquistare da un'azienda che seguono ². Una delle aziende più attive con questa strategia è, ad esempio, Google con circa 4 milioni di follower che per molti dei suoi servizi ha creato ulteriori account Twitter per tenere informati gli utilizzatori sulla loro evoluzione.
Twitter può anche essere utilizzato per pubblicare offerte commerciali. Un esempio che è ormai divenuto famoso grazie ai risultati generati è DELL che oggi ha oltre 1,5 milioni di follower ed ha generato un fatturato di un milione di dollari da Twitter già nel 2008. A confermare l'importanza di questo tipo di strategia il 43% degli utenti Twitter segue un brand proprio per accedere a offerte e promozioni speciali ³ .
L'utilizzo di uno spokesperson permette di incarnare i valori aziendali e informare su eventi e attività della società tramite una persona in vista interna all'azienda. La gestione è spesso in carico direttamente alla persona come nel caso di Richard Branson di Virgin Group che ha oltre 1,3 milioni di follower. In Italia questa strategia è stata adottata con meno successo da alcuni amministratori delegati con limitata notorietà personale.
Gli eventi live possono essere promossi e discussi in tempo reale su Twitter tramite l'adozione di un hashtag (una parola chiave preceduta dal simbolo "#"). Molti convegni e trasmissioni televisive propongono spesso la discussione su Twitter durante l'evento, ma alcuni hanno utilizzato questo social media per creare l'evento stesso. Ad esempio, Il presidente statunitense Barack Obama che ha utilizzato Twitter per ricevere domande ad un evento denominato Townhall. Nel giro di poche ore gli sono giunte 65 mila domande, promuovendo indirettamente l'evento stesso a tutti i follower delle persone che hanno posto le domande.
Le aziende che vogliono premiare gli utenti di Twitter che parlano del proprio brand o di un evento della società possono farlo monitorando i tweet per parole chiave e hashtag e offrendo a utenti selezionati apprezzamenti dell'azienda, regali digitali o invii di doni fisici. Ad esempio, Edge Shave Gel ha una politica di promozione dell'"anti-irritazione" invia regali di ogni genere (da scatole di cereali a iPad) a persone prese a caso tra quelle che utilizzano l'hashtag della loro campagna (#SoIrritating).
Qualunque sia l'obiettivo che ci si pone su Twitter, l'importante è riuscire a gestire le relazioni che si vanno a creare. La facilità e immediatezza della risposta da parte degli utenti richiede una pianificazione preventiva della strategia da adottare per non creare false aspettative da parte degli utenti. E', infatti, necessario definire se si risponderà a menzioni dirette all'account e seguendo quali politiche, se e in quale modo si interagirà in discussioni su temi specifici e quale valore si pensa di dare ai propri follower.

1 Dati aggiornati a dicembre 2011
2 Fonte: BusinessZone, 2011
3 Fonte: Getsatisfaction, 2011

Fonte: Harvard Business Review

Visceri di animali e palle di cristallo

Thu, 19 Jan 2012 14:14:29 +0100

Da che mondo e mondo l'uomo ha sempre cercato di indovinare il futuro per mettersi possibilmente al riparo da pericoli incombenti. Ne hanno fatto le spese popolazioni di animali innocenti nella convinzione che guardandone le viscere se ne potessero ricavare indicazioni, o si sono utilizzati strumenti di varia foggia come le pietre sacre, i tarocchi o le palle di cristallo. Il tutto con scarsa soddisfazione.
Ora stiamo facendo i conti con le previsioni Maya sulla fine del mondo e quelle di altri maghi e profeti sulla fine del papato con l'attuale 111° pontefice, ma anche con quelle della Nasa sulle tempeste solari che nei prossimi mesi potrebbero sconvolgere la Terra. E il timore, più o meno ammesso e più o meno celato, serpeggia. Ma al di là degli scenari apocalittici, è comunque possibile ragionare in modo un po' più razionale per capire quali rischi ci riserva il futuro. E le previsioni sul 2012, per quanto meno catastrofiche, non sono comunque particolarmente ottimistiche.
Il World Economic Forum, per esempio, vede grandi pericoli profilarsi all'orizzonte a causa dei "crescenti divari di reddito" e degli "squilibri fiscali cronici" che caratterizzano un crescente numero di paesi. Se non adeguatamente affrontati, questi rischi potrebbero portare a conseguenze distopiche in gran parte della terra. Segni premonitori: negli anni scorsi il movimento no global, più di recente gli indignados e Occupy Wall Street.
Altri mettono in luce i sempre più gravi e micidiali disastri climatici ed ecologici derivanti dal riscaldamento globale o dall'incuria umana: gli tsunami come quello che colpì l'Indonesia qualche anno fa e soprattutto Fukushima l'anno scorso, con le enormi conseguenze avvertite non solo in Giappone ma nel mondo intero; l'eruzione del vulcano islandese che ha paralizzato i voli di mezza Europa; il disastro della piattaforma petrolifera BP nel Golfo del Messico. Secondo il Royal Institute of International Affairs, non solo i grandi disastri stanno aumentando, ma il loro effetto è sempre più avvertito a causa della globalizzazione.
Un economista americano alquanto noto, Ed Yardeni, ha la sua personale selezione dei quattro cavalieri dell'Apocalisse per i prossimi mesi e anni: al primo posto le tensioni provocate dalle mire nucleari dell'Iran e le possibili contromisure della comunità internazionale; al secondo una stretta creditizia globale derivante dai problemi del debito della zona euro; al terzo probabili disordini sociali in Cina e India a causa del loro sviluppo accelerato e ineguale; al quarto una severa recessione globale. Inoltre, aggiungono altri, va tenuta presente la caotica evoluzione della cosiddetta primavera araba, che ha ormai toni e colori assai poco primaverili nonostante le speranze iniziali.
Insomma, motivi per preoccuparsi ce ne sono a iosa anche senza scomodare i Maya o Nostradamus.

SoLoMo

Thu, 12 Jan 2012 11:25:45 +0100

SoLoMo è l'acronimo di Social, Local, Mobile e indica la convergenza tra la condivisione di informazioni all'interno di reti sociali, la crescente importanza delle informazioni connesse allo spazio fisico che ci circonda, la diffusione dei dispositivi di accesso mobili. Il mobile è il driver di questa convergenza.

Nel bene e nel male lo smartphone sta diventando il canale primario per memorizzare, accedere e sfruttare le informazioni su chi siamo, cosa sappiamo, cosa facciamo, dove siamo, dove siamo stati e dove intendiamo andare.

SoLoMo rappresenta un nuovo paradigma, il livello 2.0 dei Social Media: siamo offline eppure costantemente connessi. Un paradosso. Diversamente da quanto accade "sul web" dove tutto avviene semplicemente "sul web", ora tutto avviene in uno spazio fisico: che siamo a casa, al lavoro, per la strada o in un bar non è più secondario, ma è essenziale al dato che viene condiviso, sia esso un testo o una foto oppure la semplice presenza in quel luogo.

Sopra lo strato fisico rappresentabile ad esempio con una cartina stradale esiste uno strato informativo digitale che si popola con le tracce digitali lasciate dalle persone. E poiché le informazioni condivise dalle persone sono connesse a luoghi fisici, possiamo rastrellare il web e raccogliere tutte le tracce digitali lasciate dalle persone in giro per le strade. Check-in, foto, tweet geolocalizzati, piatti al ristorante preferito...

Questi segnali digitali esistono indipendentemente dalla volontà delle attività commerciali e dei Brand che gestiscono gli spazi fisici: le persone lasciano informazioni digitali connesse a luoghi e il punto della questione diventa come raccogliere questi segnali, come riconoscerli e come sfruttarli.

Ciò che i Brand devono imparare è come elaborare queste informazioni e come sfruttare il valore informativo che contengono. Da ora in avanti condividere una informazione non connessa a uno spazio fisico potrebbe avere meno valore e quanto più le tracce digitali sono profilate tante più sono le informazioni in chiave marketing di cui possiamo disporre.

Esistono già aziende il cui modello di business si basa sulla manutenzione di archivi di Venue: le cosiddette piattaforme L-DaaS, ovvero Location Data-as-a-Service. Le più importanti sono Factual, PlaceIQ, SimpleGEO, fwix, Esri.
E stanno nascendo aziende il cui modello di business si basa sulla raccolta di informazioni geolocalizzate per l'estrapolazione di informazioni per il marketing.

La geolocalizzazione tra passato e futuro

Thu, 24 Nov 2011 11:58:08 +0100

Usando servizi di geolocalizzazione, siamo abituati a considerare il check-in come un atto che appartiene al Tempo Presente: entrato in un bar, il check-in è la dichiarazione digitale esplicita della mia presenza in quel luogo.
Accade ora, proprio come "ora" sono nel bar e consumo un caffè. Condivido il check-in con la rete dei miei amici su vari social network: essi vengono informati "ora" e possono fare commenti, avviando così una micro-chat il cui significato è in genere legato a quello specifico momento e luogo.

Ma cosa accade se il check-in viene "trasportato" nel Tempo Futuro o "ripescato" dal Tempo Passato? Come possiamo relazionarci con la previsione o con la storia dei nostri check-in? E soprattutto, cosa ce ne facciamo?

In generale siamo più abituati a osservare tutta la nostra attività sui social network dal punto di vista dell'"adesso": lo status update serve a dichiarare cosa stiamo facendo ora, condividendo ora, pensando ora. Scorrere gli aggiornamenti passati, invece, è come leggere il proprio diario di appunti, arricchito di tutte le interazioni dei nostri amici e follower. La geolocalizzazione aggiunge la dimensione del passato.

Un certo Daniel Giovanni ha creato una web application 4SquareAnd7YearsAgo che utilizza le API di Foursquare per "ripescare" dal passato la storia dei check-in: è come sfogliare l'agenda dell'anno passato e guardare giorno per giorno luoghi e appuntamenti. Si entra in una dimensione che viene anche denominata Memory Engineering dai contorni strani, se immaginiamo che dalla immensa successione di check-in di milioni di utenti potremmo indagare su come cambiano nel tempo le abitudini e prevedere le tendenze future. Tanto più interessante se pensiamo che sono comportamenti "geolocalizzati", legati cioè a uno spazio fisico ben preciso.

E il check-in nel Futuro? Da un certo punto di vista non è nulla di diverso dal programmare il prossimo viaggio, come accade su Tripit.com o sul Dopplr.com. Esiste un'applicazione, Forecast, che consente a chi si registra di segnalare i luoghi che visiterà nelle successive 24-36 ore. In questo modo, la persona offre ai propri amici un'informazione aggiuntiva che può essere usata per programmare appuntamenti, anche solo un aperitivo a fine giornata. Ma il giorno in cui il numero degli utenti di questo servizio o di servizi analoghi crescerà, si avrebbe a disposizione una banca dati enorme e molto interessante: se potessimo accedervi, potremmo sapere dove milioni di utenti prevedono di essere nelle 24 ore successive.
Foursquare per i commercianti si basa sugli Special, che vengono attivati dai Titolari degli esercizi commerciali per attirare le persone in negozio. Sapere che nelle prossime 24 ore un certo numero di persone prevedono di trovarsi in luoghi "vicini" al mio negozio può rivelarsi un'informazione preziosa.

Il tempo si dilata e con esso il significato delle nostre azioni: i check-in fatti ci raccontano dove eravamo e come siamo cambiati nel corso del tempo, i check-in programmati dicono dove andremo e danno informazioni a chi potrebbe trarne un beneficio.

"Siamo in Guerra" di Gianroberto Casaleggio e Beppe Grillo

Thu, 17 Nov 2011 10:39:25 +0100

È in corso una guerra tra due mondi, tra due diverse concezioni della realtà. Può apparire lenta, quasi impercettibile, invece è feroce e sempre più rapida, con avanzamenti improvvisi. È nascosta dai media, temuta dai politici, contrastata dalle organizzazioni internazionali, avversata dalle multinazionali.

Questa guerra totale, che coinvolge ogni aspetto della nostra vita e mette in discussione strutture economiche e sociali date per scontate da secoli, è dovuta alla diffusione della Rete.

Il mondo sta cambiando. I movimenti spontanei stanno emergendo ovunque sostituendosi ai partiti, dall'Islanda alla Svezia, dal Partito dei Pirati tedesco agli Indignados spagnoli, fino al MoVimento 5 Stelle italiano nato in Rete.

I giornali stanno scomparendo, poi verrà il turno delle televisioni, seguite dai libri. Entro dieci o vent'anni saranno considerati alla stregua di specie estinte.

La Rete è un'opportunità unica per creare un'intelligenza collettiva che possa affrontare i problemi della società permettendo a ciascuno di partecipare alle scelte che lo riguardano.

"Siamo in guerra" per una nuova politica.
Il libro scritto da Gianroberto Casaleggio e Beppe Grillo edito da Chiarelettere.

Auguri, bimbo 7 miliardi

Wed, 09 Nov 2011 14:53:24 +0100

Auguri. Oggi nasce il bambino numero 7 miliardi (magari ieri, magari domani, comunque in questi giorni). Lo vogliamo festeggiare? Se perdiamo la ricorrenza, non importa. Il bambino 8 miliardi nascerà nel 2025, quando bimbo 7 miliardi avrà soli 14 anni, oppure basta aspettare che n. 8 abbia 18 anni per veder comparire n. 9 miliardi, mentre per il 10 miliardi occorrerà aspettare un po' di più, il 2083, che è comunque già nei nostri schermi radar. E pensare che per arrivare a bambino 1 miliardo nel 1880 c'erano voluti centinaia di milioni di anni dalle origini della specie, per il n. 2 però ne bastarono 120 (nacque nel 1900), e per n. 3 solo 59 (appunto, nel 1959), e per il 4 soltanto 25 (nel 1974). E poi in glorioso volo, a 5 miliardi nel 1987 (cioè 13 anni dopo) e 6 nel 1998 (12 anni).
Insomma, approssimando un po' possiamo dire che la popolazione mondiale è più che triplicata in circa un secolo e che aumenterà ancora di un terzo in tre quarti di un secondo secolo.
Domanda: ma il pianeta li regge 10 miliardi di abitanti? La domanda è legittima, perché già adesso è evidente lo stress sulle risorse alimentari e di altro genere (materie prime e fonti d'energia). Oggi circa un miliardo di persone non ha abbastanza da mangiare e circa altrettanto non dispone di acqua potabile; e poi, circa la metà degli attuali 7 miliardi vive con un reddito di 2 dollari al giorno, che fa poco più di un euro e mezzo, 800 milioni vive in catapecchie, circa lo stesso numero sono donne analfabete.
Dunque, aggiungere bambino 8 miliardi tra qualche anno non è uno scherzo anche se, dicono gli esperti, di risorse alimentari ce ne sarebbero abbastanza anche per bimbi n. 9 e n. 10 miliardi. Solo che queste risorse sono usate male. Al di là delle diseguaglianze, che provocano tensioni sociali di vario genere, c'è la questione della destinazione. Infatti, solo il 46% dei 2,3 miliardi di tonnellate metriche di cereali prodotti all'anno va agli umani; il 34% va agli animali da allevamento (che solo una piccola percentuale della popolazione mondiale si può permettere) e il resto a usi industriali (anche importanti: biocombustibili, plastiche e amidi vari).
Tutto questo richiede delle scelte, che però nessuno vuole fare. Far nascere bimbo 8 miliardi può essere considerato in vari modi a seconda degli orientamenti individuali, religiosi, filosofici e sociali. Da una benedizione di dio a una maledizione del diavolo. Di sicuro quasi nessuno vuole prendere decisioni del tipo limitazione delle nascite che comportano costi politici considerati insopportabili. Intanto, ogni cinque giorni la popolazione urbana nelle città del mondo aumenta di un milione, con gli effetti a tutti noti, e continuerà così almeno fino al 2030.
Beh, forse non è proprio il caso di dispiacersi se non riusciamo a fare le feste a bimbo n. 7 miliardi.

La Politica geolocalizzata

Thu, 27 Oct 2011 11:21:23 +0100

La Casa Bianca è entrata su Foursquare a metà agosto.
Downing Street 10 ha aperto una propria pagina la scorsa settimana.
Cosa cercano? Noi; o meglio i loro elettori.
Come?
La Casa Bianca lascia Tip nei luoghi in cui si è recato il Presidente Obama.
Ad esempio il 16 Agosto il Presidente è andato al Lower Hannah's Bend Park a Cannon Falls, nel Minnesota, e (qualcuno per lui) ha scritto: "President Obama discussed ways to grow the economy and strengthen the middle class with a crowd of 500 people at Hannah's Bend Park on the first stop of his economic bus tour across the Midwest". La Venue è stata creata per l'occasione, dopo l'incontro del Presidente; nessun utente vi ha fatto check-in; però 32 persone hanno dichiarato di "avere fatto" il Tip del Presidente e altri 7 di "volerlo fare" (il virgolettato è d'obbligo, perché i termini usati sono riferiti a funzionalità della piattaforma Foursquare).
Il 22 Agosto Obama ha visitato la Galesburgh High School di Galesburg, in Illinois, e il Tip recita: "President Obama made an unannounced stop at Galesburg High School during his economic bus tour in the Midwest. He met students, watched the football team practice and posed for photos with kids". in questo caso la Venue ha 48 check-in fatti da 18 persone, mentre il Tip è stato fatto da 6 persone e una ha dichiarato di "volerlo fare".
Tre giorni fa il Presidente è stato da Anna's Italian Restaurant & Pizzeria a Hampton, in Virginia: "President Obama and the First Lady talk with staff while ordering pizza. They ate lunch with four veterans during the stop as part of the American Jobs Act bus tour". Ha interessato tre sole persone. Popolarità in calo?
Quest'ultima visita ha segnato l'inizio dell'American Jobs Act Bus Tour che dal 17 ottobre al 19 ottobre ha attraversato il North Carolina e la Virginia.
E' abbastanza evidente che la Casa Bianca può avere difficoltà ad adottare strumenti come Forecast, una sorta di Dopplr basato sulle Venue di Foursquare; però potrebbe fare un check-in reale, in aggiunta al Tip?
E l'azione dei fan sui Tip, potrebbe essere un "indice di gradimento", soprattutto se rapportata con il quasi 40.000 follower della pagina?
Altre personalità politiche negli Stati Uniti stanno utilizzando Foursquare; tra questi Michael Bloomerg, sindaco di New York, Cory Booker, sindaco di Newark e Mitt Romney, candidato per i Repubblicani alle prossime Presidenziali. Le elezioni si avvicinano: Obama e Romney si sfideranno anche a colpi di Tip, check-in e Mayorship? E se Romney diventasse Mayor della White House prima di vincere (se dovesse vincere) le Presidenziali?

Da questa parte dell'oceano, il Primo Ministro Cameron ha adottato su Foursquare una strategia più semplice, come a dire: "non sappiamo ancora cosa fare, quindi vi raccontiamo curiosità sul Numero 10 di Downing Street". E' una strategia anche questa.
Allora impariamo che: "There are actually three No.10 doors. Two are used in rotation and the original door is held in the Imperial War Museum" (in una settimana ha interessato due persone).
Oppure che: "No.10 has a resident cat, Larry who came highly recommended from Battersea Dogs home, to head up pest control at No.10. Click 'Read more' to see a pic" (cliccando sul link che accompagna il Tip si vede una bellissima foto del gatto di Cameron! - anche questo ha interessato due persone).
Per la cronaca, Downing Street 10 ha raggiunto i 2.039 follower in una settimana e ha fatto anche alcuni check-in: European Council, House of Commons, a Ottawa.

Il Presidente francese Nicola Sarkozy non poteva essere da meno e ha aperto una propria posizione su Foursquare la scorsa settimana, l'Elysee.
Seguendo l'esempio di Obama, lascia Tip sui luoghi che ha visitato per impegni istituzionali, lasciando in questo modo una traccia digitale del suo passaggio; un modo come un altro per segnare il territorio.
Peccato però che lo faccia a posteriori: il 24 ottobre ha lasciato un Tip relativo a una visita istituzionale del 27 agosto in Nuova Caledonia. E' appena arrivato, quindi non c'è da stupirsi se ha appena 146 follower! Forse anche per questo oggi i suoi Tip non interessano a nessuno: e se provasse a lasciarli con un sorriso?

Intanto in Italia, il PD di Pavia è sbarcato sul geo-social network con cinque Tip, quanto basta per pubblicare la brand page tra quelle della Galleria ufficiale. La sua strategia è legata, almeno in questo iniziale tentativo, alle liste di Tip su Pavia: monumenti, luoghi utili, mangiare e divertirsi.

La geolocalizzazione connette le persone ai luoghi, riporta le persone nella geografia del mondo fisico; riuscirà anche a ri-avvicinare le persone alla politica?

Focus e-commerce: i partner delle aziende e-commerce

Thu, 20 Oct 2011 12:45:21 +0100

Le aziende e-commerce italiane si trovano di fronte a molte scelte. Le principali sono i partner con cui erogare il proprio servizio al cliente, come il sistema degli incassi, il vettore di spedizione, il sistema di mailing e la piattaforma informatica da utilizzare per la costruzione del proprio negozio online.

La soluzione di pagamento più utilizzata (dall'81% degli operatori e-commerce italiani) è Paypal, tuttavia è quasi sempre considerato un servizio aggiuntivo utilizzato in via secondaria rispetto ad un altro anche per via dei costi del servizio più elevati. Tra le piattaforme principali più utilizzate ci sono Gestpay di Banca Sella (44%), Xpay di CartaSi (27%) e IWSmile di IWBank (16%).

Per quanto riguarda la spedizione a differenza di altri Paesi europei il servizio postale nazionale non è la scelta principale ed è utilizzato dal 33% delle aziende e-commerce italiane (e solo dal 2,5% come unico sistema di spedizione). Leader di settore per quanto riguarda l'Italia è Bartolini (63%) seguito da SDA (38%), Poste Italiane (33%), UPS (31%) e DHL (26%). Per riuscire a soddisfare tutte le esigenze del cliente gli operatori utilizano più sistemi di spedizione contemporameamente nel 60% dei casi.

Le aziende italiane di e-commerce tendono ad inviare le proprie comunicazioni via email ai clienti tramite sistemi interni alle aziende (55%). Chi si rivolge all'esterno sceglie Contactlab (22%), MailUp (20%), MailChimp (7%), MagNews (4%) ed eC-messenger (2%).

Le piattaforme software sono in gran parte realizzate ad hoc (84%) dalle aziende o da webagency esterne. Tra le piattaforme più citate disponibili in Rete ci sono Magento (12%), Oscommerce (12%), IBM Websphere (2%) e OpenCart (1%). In diversi casi le piattaforme utilizzate sono più di una integrate tra loro.

La scelta dei partner con cui collaborare è quasi sempre del CEO dell'azienda (in particolare per il sistema di incasso e il partner tecnologico) e del responsabile dell'e-commerce (in particolare per la piattaforma informatica ed il vettore di spedizione).

Le aziende e-commerce sono soddisfatte dei partner tecnologici e della piattaforma informatica utilizzata (rispettivamente il 50% ed il 44% sono "molto soddisfatte").
I problemi si manifestano in modo particolare con il vettore di spedizione dove solo il 14% delle aziende è molto soddisfatto (e il 10% si dichiara "poco soddisfatto").

Dalle caratteristiche desiderate dai partner emerge una attenzione alla qualità del servizio più che al prezzo, un elemento che forse sotto intende un mancato raggiungimento delle aspettative delle aziende e-commerce da parte dei fornitori.

In tutti i casi dei partner considerati il prezzo non appare mai come primo nei fattori di scelta.

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Focus: l'utente italiano dell'e-commerce

Thu, 29 Sep 2011 10:45:25 +0100

La maggioranza delle persone collegate a Internet, 84% degli utenti italiani, afferma di aver effettuato acquisti on line negli ultimi 12 mesi. Il restante 16% si divide equamente tra acquirenti on line che non hanno effettuato acquisti nell'ultimo anno e coloro che non hanno mai acquistato nulla su Internet.

La ricerca "L'utente italiano dell'e-commerce" realizzata da ISPO e Casaleggio Associati è stata condotta su campione, di tipo casuale stratificato per quote, e rappresentativo della popolazione italiana maggiorenne (con oltre 17 anni di età) che naviga sul web per genere, età e area geografica di residenza.
Tra i temi analizzati: le caratteristiche dell'acquirente on line, le modalità di ricerca del prodotto ed i fattori che determinano la scelta di acquisto.

Tra i motivi di acquisto su Internet, la possibilità di trovare un prezzo più economico rispetto al negozio tradizionale è il motivo più comune per acquistare su Internet, indicato dal 75% degli utenti italiani. Per il 41% degli acquirenti on line questa è la ragione principale.
Le altre ragioni considerate importanti sono la comodità di acquistare senza dover uscire di casa (60%) e la velocità dell'acquisto (44%).

Il servizio e-commerce italiano sembra rispondere alle aspettative dei clienti. Solo il 2% degli utenti on line italiani, infatti, dichiara di non essere rimasto soddisfatto dell'esperienza di acquisto on line condotta nell'ultimo anno. Il 16% si dichiara parzialmente soddisfatto e il 66% esprime una completa soddisfazione nei confronti degli acquisti effettuati on line.

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La crescita di Foursquare

Fri, 16 Sep 2011 15:18:16 +0100

All'inizio di agosto Foursquare ha semplificato il processo di creazione delle Brand Page: non più un form da compilare e tre-sei settimane di attesa, ma una procedura on-line self-service.
Il cambiamento è interessante perché ricalca la logica di Facebook e apre le porte a una crescita vertiginosa nella presenza dei Brand su questo Geo-Social Network.
A un mese dall'avvio del processo self-service il numero delle Brand Page è cresciuto di più del 40% nel Mondo e più del 43% in Italia. Da un punto di vista numerico, il dato è confortante: indica un crescente interesse dei Brand a entrare in questo spazio.
Osservando alcuni altri indicatori, limitatamente ai Brand italiani, si evidenziano fenomeni interessanti e, al tempo stesso, contraddittori:

il numero di follower, che indica la popolarità del Brand, cresce anche in assenza di un'attività specifica del Brand su Foursquare

il numero dei tip, che in buona parte indica l'attività del Brand su Foursquare, è sostanzialmente stabile, e in moltissimi casi non supera il "sei politico"

si conferma l'utilizzo delle Page di Foursquare come le Page di Facebook, ovvero si apre la pagina "per esserci" senza una reale strategia di presenza e di ingaggio dei follower. Testimonianza di questo è anche l'esistenza di Page aperte da Negozi

si conferma la non-integrazione di Foursquare nel social marketing mix.
In generale sembra prevalere un utilizzo dei tip, i suggerimenti mediante i quali si consigliano luoghi o attività, di tipo "turistico": "@Pasticceria: Ottimi i fruttini e i pacchetti di pasticcini" oppure "@Municipo di Scicli: Visita la Stanza di Montalbano". In moltissimi casi il Brand che lascia Tip come questi, non opera nel settore Turismo.

Ultimo dato sintetico, forse scontato, è che il settore che più sta sfruttando Foursquare è il Turismo. In tutti gli altri settori, dalle compagnie telefoniche agli eventi, dall'informazione all'abbigliamento, siamo più o meno alle prime timide sperimentazioni.

Confidiamo che la recente pubblicazione di Use Cases e Case Studies sul sito di Foursquare aiuti i Brand nostrani a individuare e definire una loro strategia di presenza.

Foursquare come Facebook?

Fri, 12 Aug 2011 14:13:17 +0100

La competizione tra i grandi player del social networking per accaparrarsi l'attenzione e il tempo degli utenti e delle aziende è sempre più accesa. A un rilascio dell'uno fa seguito un annuncio dell'altro e spesso si osservano azioni così sincronizzate da apparire concertate.
Da giovedì 4 agosto Foursquare ha modificato lo stream in homepage per mostrare anche le foto associate ai check-in: il risultato è una pagina più vivace, colorata, interessante. Dal 8 agosto la stessa funzionalità è attiva nella homepage di Twitter, insieme ad altri aggiornamenti, e ora anche lo stream dei tweets mostra le foto condivise dagli utenti.
Altre competizioni si giocano su terreni differenti: se Google invade lo spazio del social networking con Google+, Facebook il 9 agosto invade lo spazio dell'instant messaging rilasciando Facebook Messenger.
Una competizione (non cercata?) è quella che sembra prospettarsi tra Facebook e Foursquare, non con i check-in e gli special, ma con le pagine brand.
Il 2 agosto Foursquare ha rilasciato una modifica importante nel processo di creazione delle Brand Page (la Brand Page è il tipo di utenza Foursquare pensato per i brand che non hanno un luogo fisico di contatto con i clienti: una rivista, una radio o un canale televisivo, un produttore che non vende direttamente al consumatore finale...).
Se prima era richiesta la compilazione di un modulo e l'inoltro allo staff di NY per avere la propria brand page dopo alcune settimane, ora l'intera procedura è affidata agli utenti: chiunque può creare in pochi minuti una propria pagina collegandola al proprio account Twitter. In pratica, pur sconsigliabile per molti motivi, anche una persona fisica può creare la propria brand page.
Da una recente indagine pubblicata sull'Osservatorio Foursquare Italia emerge che al 26 luglio 2011 le brand page su Foursquare erano 2.815, tra cui 88 di brand italiani e localizzate in Italia, ovvero palesemente rivolte a un pubblico nostrano.
Nelle ultime due settimane le brand page italiane sono aumentate di 26 unità su un incremento totale di 698 (dato al 11 agosto 2011).
Il dato interessante non è la numerosità, ma la tipologia. Prima di questo rilascio, tra le Brand Page figuravano aziende e organizzazioni di diversi settori, dal turismo all'informazione, dalla moda al food, perfino web-agency. L'utilizzo prevalente era la segnalazione di luoghi interessanti per il visitatore: di derivazione tipicamente turistica, il tip era finalizzato a "suggerire" un luogo o un'azione richiesta in quel luogo. Peraltro è un comportamento in linea con lo spirito di Foursquare: portare le persone a visitare le città.
Ora sembrano scendere in campo i negozi lasciando tip autopromozionali sulla propria venue: "nel nostro negozio troverai i migliori ... della città". In alcuni casi si assiste all'utilizzo del tip per promuovere uno sconto per il check-in.
Non è chiaro quale idea abbia spinto il team di NY a estendere l'uso delle brand page. Certo è che molte brand page oggi assomigliano a quelle pagine pubbliche di Facebook poco manutenute; tante brand page hanno infatti meno di 10 tip e sembra che abbiano poco da dire ai propri follower.
"Non si può non avere la Brand Page", un po' come non si può non essere su Facebook: sarà questo a portare le aziende su Foursquare? Può essere, ma se così fosse siamo di fronte a una situazione molto strana: le aziende, i negozi, le catene hanno in mano uno strumento formidabile per catturare l'attenzione dei clienti, ovvero gli special, e si rivolgono allo strumento al confronto meno efficace, la brand page. Meno sforzo, meno rischio, meno risultati.

Gli economics dell'e-commerce

Wed, 03 Aug 2011 14:42:27 +0100

L'e-commerce in Italia ha un valore stimato di oltre 14 miliardi di euro lo scorso anno e nel 2011 si prevede una crescita tra il 30 ed il 40% in linea con gli scorsi cinque anni. I settori principali sono il Tempo libero (principalmente giochi d'azzardo) che rappresenta quasi metà del mercato (48,5%), il Turismo (31,4%) e l'Elettronica di consumo (7,1%). Questi sono alcuni dei risultati emersi dalla ricerca condotta da parte di Casaleggio Associati su oltre tre mila aziende e-commerce italiane.

Dopo le molte sperimentazioni il mercato in Italia sta iniziando ad orientarsi alla valutazione economica di queste attività. Le aziende e-commerce stanno strutturando meglio il controllo con indicatori chiave (KPI) che si stanno standardizzando nel settore.

In particolare sono tre gli indici da valutare:

1- costo di acquisizione del cliente. Permette di controllare la spesa pubblicitaria in funzione dei risultati raggiunti.
Nel definire gli investimenti promozionali è essenziale valutare la loro redditività in termini di costo di acquisizione dei clienti. Oggi molte aziende hanno, infatti, identificato il costo che spendono in pubblicità per ottenere un singolo cliente e con questo valutano l'efficienza degli strumenti utilizzati.

Il settore dove i clienti sono più costosi da acquisire è la Moda (53 euro) in leggero calo rispetto allo scorso anno (quando era pari a 57 euro), mentre quello più economico è l'Editoria (9 euro). Il costo per cliente raggiunge un equilibrio in funzione del LTV (Life Time Value) - il valore che il cliente spenderà nel negozio durante tutta la sua vita - e del margine sulle vendite. Ad incidere sul costo di acquisizione del cliente oltre ai costi pubblicitari si devono considerare anche le efficienze del flusso di acquisto una volta che il cliente è arrivato sul sito. In media circa una persona ogni cento che visita un sito di e-commerce acquista. Ad aver meglio ottimizzato questo processo sono le aziende del Turismo con il 2,8% di tasso di conversione tra visitatori e clienti dovuto al grande numero di transazioni che ne hanno permesso l'ottimizzazione.

Lo strumento più efficace per migliorare il tasso di conversione è la spedizione gratuita. Amazon con il modello Amazon Prime ha creato un sistema misto in cui il pagamento per le spedizioni dell'anno viene eseguito in anticipo (creando quindi cassa aggiuntiva per l'esercente) e scontata (se si rimane fedeli al sito e si acquista più due volte nell'anno).

2- ricavo totale del cliente (attualizzando gli acquisti futuri). Questo permette di valutare il livello di spesa che l'azienda può permettersi sul fronte del costo di acquisizione del cliente.
Lo scontrino medio, inclusivo di ogni servizio accessorio, è il fattore che più di altri differenzia i settori on line.
La forte correlazione tra sistemi di pagamento e di logistica con lo scontrino medio permette di identificare le problematiche dei diversi settori. Assicurazioni, Casa e Arredamento e Turismo, ad esempio, sono settori con uno scontrino medio elevato (oltre i 300 euro) che, più di altri, hanno problemi con i limiti delle carte ricaricabili di 500 euro.

L'Editoria e Centri Commerciali on line con scontrini a due cifre sono i settori più attenti all'incidenza dei costi di trasporto.
Rispetto allo scorso anno a subire maggiormente riduzioni dello scontrino medio sono state l'Editoria (passato da 47 a 34 euro in un anno anche per via delle vendite di musica digitale) ed il Turismo (da 358 a 312 euro).

Nei siti e-commerce si acquista ogni tre mesi (frequenza media indicata da un quarto degli esercenti) e i siti che indicano una frequenza media inferiore al mese hanno una parte più o meno consistente dedicata alla vendita verso le aziende. Le aziende che indicano una frequenza d'acquisto inferiore alla media appartengono soprattutto al settore della Moda (in particolare per vendite istantanee), del Tempo libero (in particolare giochi d'azzardo) e dell'Alimentare (in particolare supermercati).

3- giorni di capitale circolante netto. I migliori operatori riescono a pagare i fornitori dopo aver incassato dai clienti. Amazon paga, in media, 26 giorni dopo aver incassato. La gestione del magazzino non sempre però è ottimizzata da parte di tutti causando problemi di cassa in diverse aziende di e-commerce.

Il primo motivo di acquisto on line segnalato dal 75% degli acquirenti e-commerce italiani è il prezzo, seguito dalla comodità di acquistare senza dover uscire di casa (60%), la velocità di acquisto (44%) e la possibilità di acquistare prodotti non reperibili nei negozi (39%).

Riuscire a ottimizzare la marginalità delle vendite on line attraverso il miglioramento degli indici economici chiave dell'e-commerce è quindi prioritario per avere i prezzi migliori e acquisire il mercato rimanendo in utile.

Foursquare: Il marketing delle persone

Fri, 08 Jul 2011 16:52:13 +0100

Il 14 marzo di quest'anno Foursquare ha annunciato sul suo blog la Venue Harmonization Map nell'ambito del "Venue Project" .
Il concetto che regge l'idea è molto semplice: creare una piattaforma condivisa di codifica delle location, una sorta di layer universale geolocalizzato.
Ogni servizio che gestisce informazioni relative ad attività commerciali o produttive di qualsiasi genere, costruisce un data base proprietario per la catalogazione delle attività e la gestione delle relative informazioni. Tanti servizi, tanti archivi, tanti diversi sistemi di codifica, tante informazioni, alcune duplicate, altre complementari. L'unico modo di integrare le informazioni è quello di leggerle negli archivi dei diversi servizi, a patto di conoscerne la chiave di accesso, e in ogni caso l'integrazione delle informazioni è lasciata al lettore.
Ma se la chiave di accesso fosse nota a Foursquare...
Nel post sopra citato, il progetto viene presentato con queste parole:
Right now, there's no Rosetta Stone for location, allowing you to link information about a real-world place from one database to any other. For instance, if you look up a restaurant in the foursquare API, we give you our ID number for that location. But if you were to look up the same restaurant in The New York Times or MenuPages , they'd have a different ID number in their database.
La strategia di far diventare Foursquare la Stele di Rosetta del location-world è tanto ambiziosa quanto densa di opportunità e scenari tutti da immaginare.
E' notizia di giugno l'accordo di Foursquare con YellowAPI.com, braccio digitale delle Pagine Gialle Canadesi, per 'collegare' i due database. Tecnicamente l'integrazione consiste nel memorizzare il codice venue di YellowAPI nel database di Foursquare accanto al codice venue 4sq. Grazie a ciò, per esempio, nella app di YellowAPI - oltre alle informazioni di contatto e commerciali tipiche da Pagine Gialle - sarà possibile mostrare i tip degli utenti, mentre l'app di Foursquare potrà mostrare informazioni commerciali gestite da YellowAPI quali gli orari di apertura, i mezzi di pagamento accettati...
Se questo tipo di partnership dovesse proseguire anche con altri attori, come è nelle intenzioni del team di New York, aumenterebbero a dismisura le opportunità per gli sviluppatori di creare nuove applicazioni e nuovi servizi per gli utenti. Si aprirebbe un mondo nuovo: immaginiamo una app in grado di usare le funzioni di Foursquare, cercare le attività commerciali secondo la classificazione merceologica, scegliere dove comprare in base alla descrizione dei servizi offerti e alle recensioni, consultare le offerte promozionali, consultare i prezzi e agganciare il proprio codice utente a diversi programmi fedeltà, convertire i punti Foursquare in punti fedeltà... e che altro?
Alla luce di una precedente notizia in base alla quale INQ ha scelto Foursquare come "piattaforma" di geolocalizzazione per il suo prossimo smartphone, integrando a livello di sistema operativo le funzioni Foursquare di condivisione e raccomandazione. Possiamo immaginare un futuro in cui, muovendoci per la città, cambierà ad ogni passo il set di informazioni in cui saremo immersi e potremo interagire con esse, confermarle o meno, aggiungere il nostro parere e comunicarlo ai nostri amici: saremo noi stessi il soggetto attivo del marketing?

In un mare di dati

Mon, 20 Jun 2011 12:43:40 +0100

Molti, dentro e fuori le aziende, sono spesso sorpresi dalla crescente potenza dei microprocessori e le sempre più vaste dimensioni delle memorie disponibili, che si avviano a diventare virtualmente infinite nelle nuvole.
A che serve, ci si chiede? Una domanda analoga se l'era posta molti anni fa anche Josè Luis Borges, che in una novella dal titolo "Dell'esattezza della scienza" si era immaginato un impero in cui i cartografi erano così ossessionati dalla precisione delle mappe da arrivare a produrne una grande quanto l'impero stesso (poi finita in briciole per la condanna del tempo).
La realtà, però, come sempre supera la fantasia. Un recente studio del McKinsey Global Institute ci dice infatti che lo scorso anno la gente a salvato abbastanza dati da riempire l'equivalente di 60.000 Librerie del Congresso Usa. Esistono 4 miliardi di telefoni mobili, di cui il 12% smartphone, che a loro volta conservano enormi quantità di dati in costante movimento. YouTube rivendica di ricevere 24 ore di nuovi video ogni minuto. Nei prodotti normalmente fabbricati sono ormai contenuti 30 milioni di sensori che trasformano oggetti inanimati in nodi dell'Internet delle cose. Il numero degli smartphone aumenta del 20% all'anno e quello dei sensori del 30%.
La sostanza di tutto ciò è che l'ossessione dei cartografi di Borges era ben fondata. Il nostro mondo si regge ormai sui dati e l'economia e le aziende ne sono sempre più dipendenti. Non a caso, o studio McKinsey si intitola "Big data: the next frontier for innovation, competition and productivity".
E non si parla in realtà di un futuro più o meno lontano, ma del presente. sono moltissime le aziende che lo hanno capito, ma ancora di più quelle che non l'hanno capito. Tra le prime, per esempio, c'è la catena di vendite al dettaglio Tesco, che raccoglie 1,5 miliardi di dati al mese e li usa per aggiustare prezzi e offerte promozionali. Oppure Amazon che utilizza sistematicamente i dati dei suoi 60 milioni di clienti per costruire offerte ad hoc, che generano il 30% delle sue successive vendite. E l'elenco potrebbe continuare, a conferma di quanto scriveva diversi anni fa Tom Davenport quando vaticinava che il futuro della capacità di competere sarebbe dipeso da un buon uso degli "analytics". Beh, quel futuro è palesemente già cominciato.

Conversazioni su Enterprise 2.0

Fri, 03 Jun 2011 16:58:06 +0100

Nelle ultime settimane ho potuto scambiare alcune considerazioni sul tema Enterprise 2.0 con Luis Suarez, Enterprise 2.0 Evangelist in IBM e noto per aver lanciato tre anni fa un personale programma di riduzione delle mail, e Bertrand Duperrin, membro della AIIM expert blog community oltre che Enterprise 2.0 Consultant presso Next Modernity.

Le conversazioni erano propedeutiche al Social Business Forum 2011 che si terrà il prossimo 8 giugno a Milano e al quale parteciperò come speaker a un panel su questi temi.

Gli argomenti emersi sono molti ed è impossibile sintetizzarli in poche righe; a parte però le osservazioni oramai assodate sul tema Enterprise 2.0, vi sono alcuni aspetti del percorso che porta imprese che hanno un'impostazione del lavoro tradizionale ad adottare logiche collaborative, su cui vale la pena soffermarsi.

La prima considerazione riguarda le giovani generazioni e la spinta verso il cambiamento. Si è soliti affermare che l'ingresso delle giovani generazioni in azienda porterà con se una esigenza di nuovi metodi, nuove relazioni e nuovi strumenti che le aziende non potranno continuare ad ignorare. I giovani della GenY e i Millennials, abituati alle logiche orizzontali del web 2.0 sia in termini di modelli relazionali che di strumenti saranno sempre meno disposti a: non poter usare i Social Network nel luogo di lavoro, dover utilizzare sistemi applicativi che non hanno la semplicità d'uso e l'usabilità degli strumenti del web2.0, dover sottostare a regole organizzative spesso opposte alla condivisione, collaborazione e trasparenza.

Questa spinta, si dice, porterà le imprese a doversi adeguare e a farlo in tempi rapidi, pena la perdita delle giovani risorse. Duperrin è parzialmente d'accordo con questa visione: una volta inseriti in un contesto organizzativo che ha le sue regole, le giovani leve finiscono per accettarlo e per smorzare la spinta propulsiva verso le novità. Ciò è dovuto a due fattori: la loro mancanza di esperienza rende difficile il trasferimento della "novità" nelle pratiche quotidiane del lavoro, l'immersione nel contesto organizzativo li porta piano piano a conformarsi alle sue regole e consuetudini. Con il tempo l'entusiasmo dell'innovazione tende a smorzarsi in favore del mantenimento dello statu quo. Quindi anziché puntare o confidare su una specifica generazione è più sensato creare le condizioni affinché ogni nuova generazione che entra in azienda possa collaborare con le precedenti per migliorare le cose. Occorre passare da un approccio mono-generazionale a uno cross-generazionale.

La seconda considerazione riguarda il fatto che nonostante se ne parli da tempo e nonostante negli ultimi 10 anni siano emerse molte tecnologie e strumenti abilitanti, basti pensare al blog, al wiki e al microblogging, la mail la fa ancora da padrona nella gran parte delle comunicazioni che avvengono in azienda e tra l'azienda e i propri fornitori, partner, clienti. Osserviamo questo fenomeno anche nella sfera personale: "Ti mando una mail" al posto di "Ti mando un DM".
Nonostante siano semplici da usare e poco costosi, se non gratuiti, questi strumenti non hanno ancora la forza per generare lo stesso cambiamento drammatico che ebbe la mail nelle comunicazioni interpersonali.
La pervasività delle mail, afferma Suarez, si è costruita in 40 anni mentre i Social Software sono comparsi non più di 5 anni fa. È evidente che consideriamo la mail come LO strumento per comunicare, ma questa situazione sta cambiando velocemente. Già oggi le imprese che hanno adottato strumenti sociali stanno osservando una riduzione del 30% del volume di mail scambiate. Nel giro di due o tre anni il microbblogging prevarrà sulla mail, almeno nelle organizzazioni knowledge based e molto distribuite.

L'activity streaming sarà il nostro futuro, o almeno sarà parte rilevante del nostro futuro: un flusso continuo di aggiornamenti che ci tiene informati su ciò che ci interessa o ci può interessare. La strada però è ancora lunga perché, come accade sempre, l'ostacolo non è tecnologico, ma culturale: sappiamo aggregare flussi, ma non sappiamo filtrare le informazioni, renderle usabili e "actionable".